5 coisas que lojas onlines fazem e não podem – Conforme o direito do consumidor

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 “Valor somente por direct!”, “Preço dos produtos in box.”, “Valor somente pelo WhatsApp.” “Valor a vista é diferente do valor pago no cartão de crédito.” “Só pode utilizar o cartão de crédito a partir de compras realizadas no valor X.”

 Você já deve ter visto diversas vezes afirmações como essas, ou presenciada pessoas que passam pela mesma situação, já que essas são uma prática comum entre as lojas sejam elas online ou não.

Hoje vamos lhe explicar a respeito das atitudes ilícitas praticadas pelas lojas onlines, como acontece a relação consumerista entre o consumidor e o fornecedor, princípios importantes a serem respeitados pelos fornecedores e como o consumidor deve agir quando isso acontecer.

A presença das redes sociais na vida das pessoas é cada dia maior, esse pode ser um motivo para o número de lojas online crescer todo dia nas redes sociais e serem uma grande opção para boa parte da população, além do conforto de não sair de casa para escolher o produto, o consumidor ainda tem as informações que precisar do produto há um clique nos sites.

 Porém, há lojas onlines que não trazem informações sobre os produtos, que exibem apenas as fotos do produto sem qualquer característica dele ou preço, causando algumas vezes confusão nos clientes ao informar preços diferentes, ou há ainda lojas que cobram um valor maior para produtos que serão pagos por meio de cartão de crédito.

O comércio online ainda não possui uma legislação especifica para ele, mas o Código de Defesa do Consumidor deve ser utilizado na defesa dos direitos do consumidor, já que mesmo sem loja física, esse comércio online cria uma relação de consumo, dessa maneira as lojas online devem observar o que diz a redação da legislação consumerista para adequar-se a ela.

 Resumidamente:

  • As lojas online têm tido um crescimento considerável, ganhando um grande espaço e preferência entre a população, não apenas pela praticidade, mas pela comodidade de poder escolher em qualquer lugar o produto que desejam;
  • Não há uma legislação específica para o mercado online;
  • As lojas online devem respeitar as previsões do Código de Defesa do Consumidor e das demais leis que tratam da relação de consumo, respeitando todos os direitos previstos no mesmo.

Continue lendo para ter informações a respeito das atitudes ilícitas das lojas online, se há relação de consumo quando o produto é vendido pela loja online, entre outras características a respeito do tema.

Atitudes incorretas das lojas online

 Por não existir uma legislação especifica ou por muitas vezes não conhecerem bem as normas que regem as relações consumeristas os gestores ou proprietários de lojas online não respeitam algumas normas.

Isso causa trabalho ou desconforto ao consumidor ao buscarem informações sobre o produto, ou forma de pagamento que deveriam estar explicitas no anúncio do produto.

Também ferem inúmeros direitos do consumidor, e muitas vezes a maioria das pessoas se quer sabem disto.

Pensando nisso, separamos as 05 mais importantes:

1 – Preço por direct

 É comum a maioria das lojas colocar em seus post’s de produtos, que o preço é informado por direct ( troca de mensagens de forma privada nas redes sociais), não respondendo nem mesmo as perguntas feitas nos comentários na postagem do produto.

Tudo que respondem é que o valor é no direct.

o preço deve estar visível em toda venda

O mesmo acontece com as informações sobre o produto, quanto a duração, qualidade, garantia, etc., que não são inseridas na publicação da rede social onde o produto é exibido para venda e que o consumidor tem direito a saber. 1

A quantidade de produto que é vendida, o valor, a garantia, são apenas algumas das informações que devem ser dadas aos consumidores para que não se desrespeite o princípio da informação e da transparência.

 2 – Valor do frete

 As lojas online nem sempre possuem estabelecimento físico para que o cliente dirija-se para a retirada do produto, ou mesmo possuindo alguns clientes preferem receber o produto no conforto de suas casas.

Pos isso é importante que seja informado ao consumidor que o frete não é incluso no valor da mercadoria, informando de forma clara qual o valor cobrado para que a mercadoria seja entregue no endereço que o cliente desejar.

Dessa maneira não haverá confusão e a relação de consumo ocorrerá de forma pacífica.

 3 – Valores diferentes para o mesmo produto

Os valores disponibilizados nas lojas online, ou mesmo em lojas físicas, nem sempre são os mesmo para as compras que utilizam o cartão de crédito. sendo elevados quando não realizados com dinheiro, contudo essa conduta não é correta, mesmo que continue acontecendo.

Os valores para pagamento a vista, não importa se no cartão de crédito ou em dinheiro, devem ser iguais, desde que respeitem a mesma modalidade (pagamento a vista).

Pois, mesmo sendo realizado em cartão de crédito, débito ou em dinheiro, não são modalidades diferentes, já que todas são efetuadas a vista.

Essa conduta é considerada abusiva, pois fere a previsão da Portaria 118/94 do Ministério da Fazenda, além do artigo 39,V do Código de Defesa do Consumidor2 (Vantagem manifestadamente excessiva do fornecedor).

4 – Limitação de valores para compra no cartão

Outra prática comum em lojas onlines é a limitação do valor de compra para que seja possível uso do cartão de crédito, sendo estabelecido um valor mínimo que o consumidor deve comprar para poder utilizar essa forma de pagamento.

Essa é outra prática abusiva, pois não há nenhuma justificativa que torne essa prática aceitável.

O consumidor pode escolher o valor que deseja comprar e a forma que deseja realizar o pagamento.

O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor deixa claro que é uma prática abusiva que aconteça alguma espécie de condição para que seja fornecido o produto ou o serviço.

5 – Não efetuar a troca de produtos

Toda compra online traz consigo o direito de arrependimento, que proporciona ao consumidor o direito de se arrepender pela compra do produto em até 7 dias, a contar do dia da entrega do produto ou da assinatura, encaixando-se tanto para a contratação de serviços como na compra de produtos.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor deixa claro o direito de arrependimento, que diz:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

direito de arrependimento

O que fazer quando ter o direito derespeitado?

A primeira atitude a ser tomada pelo consumidor é informar ao proprietário ou gestor da loja que sua conduta está incorreta, pois não respeita previsões da legislação consumerista, procurando assim resolver a situação de forma amigável.

Porém, se não for possível a resolução de forma simples e pacífica do problema, o consumidor deve procurar o Procon de sua cidade ou órgãos de proteção ao consumidor para formalizar uma denúncia contra a loja em busca de que se solucione a situação.

Se o consumidor receber alguma forma de agressão, mesmo que verbal pelo fornecedor, deve informar no momento em que estiver realizando a reclamação, pois dependendo da forma como acontecer pode requerer danos morais.

Se mesmo assim seu problema não for solucionado, você deve entrar em contato com um advogado para procurar reparação dos seus direitos na justiça.

Lojas online e a relação de consumo

 A comodidade oferecida pelas lojas que estão inseridas na internet é um dos fatores que geram a preferência do consumidor, que por ter uma rotina cheia de tarefas, sempre está buscando praticidade e facilidade no desempenho dessas atividades.

As lojas online são comércios, ainda que não possuam loja física, elas são parte da relação de consumo que se completa com o consumidor, sendo a parte mais vulnerável dessa relação de consumo.

Por esse motivo não há possibilidade de desvincular a relação de consumo apenas por não acontecer em um ambiente físico e presencial.

 Há duas relações de consumos que podemos observar quanto ao comércio online:

  1. Em primeiro momento, a relação de consumo entre o gestor do e-commerce e o fornecedor de seus produtos, onde o proprietário da loja virtual nesse momento possui o papel de intermediário. 3
  2. Em segundo a outra relação de consumo existente é a que ocorre entre o proprietário ou gestor da loja virtual e a pessoa que compra em sua loja (comércio eletrônico), nessa nova relação o dono da loja passa a ser fornecedor uma vez que passa a ser o responsável não apenas por enviar, como também por vender  os produtos aos seus consumidores.

Dessa maneira, há alguns pontos que devem ser observados pelos gestores das lojas online, uma vez que devem ser respeitados não apenas as normas, mas os princípios que regem as relações de consumo.

Princípios importantes para a relação de consumo entre lojas online e o consumidor

 As lojas online contam com grandes facilidades para vender seu produto, além da comodidade que proporcionam aos seus clientes é importante que observem alguns pontos que não devem ser desrespeitados para que a relação de consumo aconteça da melhor maneira.

Um desses pontos são os princípios que regem as relações de consumo em busca da proteção do direito do consumidor.

Abaixo trouxemos três princípios importantes que devem ser respeitados.

Princípio da boa-fé

O princípio da boa-fé é o central de toda relação de consumo, devendo ser respeitado sempre para que essa seja considerada licita e justa, tanto pelo consumidor, que deve agir sempre com boa-fé, como pelo fornecedor.

Ele está previsto no artigo 4º, III do CDC5 , estabelecendo que as partes (consumidor e o fornecedor) atuem respeitando os deveres de lealdade para que ocorra, assim, uma relação consumerista justa para ambos.

Princípio da informação e da Transparência

O princípio da informação e da transparência, previsto no artigo 6º, III do Código de Defesa do Consumidor, é um dos princípios mais importantes.

Ele diz que toda loja, ainda que online deve proporcionar ao consumidor acesso às informações sobre o produto, de forma clara, sem se utilizar de ambiguidades ou termos que possam confundir o consumidor.

Princípio da Equidade e da Confiança

Esse princípio é um pilar indispensável das relações consumeristas, pois exigisse que a relação entre o consumidor e o fornecedor tenha sempre equidade e confiança, não devendo ser desonesta ou prejudicial para/com o consumidor.

Esse princípio busca principalmente a proteção dos consumidores quanto as cláusulas abusivas e está previsto no artigo 4º, III do Código de Defesa do Consumidor, sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;).

Perguntas frequentes:

 Preço por “direct”, mensseger, ou pelo whatsApp são corretos?

Caso o consumidor busque pelo preço do produto e não o encontre, deve entrar em contato com o gestor da loja, pois essa conduta é incorreta. O valor do produto deve ser informado junto as características do produto.

A loja pode cobrar acréscimo por pagamento em cartão de crédito?

O pagamento realizado em cartão de crédito é considerado pagamento a vista, desde que não ocorra de forma parcelada, por tal motivo não deve ser cobrado nenhum acréscimo no pagamento a vista realizado no cartão de crédito, pois sua modalidade é á vista, sendo, portanto, considerado como dinheiro.

 Posso trocar produto comprado em loja online?

Sim, o consumidor pode efetuar a troca de qualquer produto comprado em loja online. Tem o prazo de sete dias para arrepender-se da compra realizada fora do estabelecimento comercial, podendo efetuar a troca ou a devolução do produto e caso ele não se encaixa nas características informadas.

Conclusão:

 Nesse artigo trouxemos informações a respeito do tema atitudes ilícitas cometidas pelas lojas online, trazendo a explicação da relação de consumo entre o consumidor e o fornecedor, além de princípios importantes que devem reger a relação de consumo.

 Foram elencadas ainda as atitudes que são feitas pelas lojas online e são consideradas incorretas, discorrendo como o consumidor deve agir nessas situações.

 Sendo assim, foram debatidos pontos importantes a respeito das atitudes incorretas da loja online, esclarecendo as principais dúvidas a respeito do tema.

Artigo do escritório Diego Castro Advogados Associados Atualizado em 24 de setembro de 2020 por Juliana Macedo

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