Número de protocolo de atendimento: Empresa é obrigada a dar?

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Você sabia que pode perder um processo porque simplesmente não tinha esse número? Saiba quais são seus direitos e quais cuidados você deve tomar no nosso artigo abaixo. 1

Quando você entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente, muitas vezes é demorado, não é assertivo e acaba gerando dores de cabeça.

Os clientes reclamam de falhas na comunicação, demora para o atendimento e até mesmo de números para contato que nem sequer existem.

Para minimizar esses conflitos que se tornaram cada vez maiores, em 2001 foi aprovada a Lei do Sac, onde estabelece padrões relacionados ao atendimento ao cliente que as empresas devem seguir.

A Lei do Sac veio como uma maneira de oferecer segurança aos envolvidos, por meio do protocolo, onde ficam registrados dados referentes a demanda do cliente.

Isso, unido a um decreto que trouxe a exigência de que as ligações de Sac fossem gratuitas e no menu eletrônico já fosse oferecido as opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamento de serviços.

Resumidamente

  • O protocolo é um conjunto de dígitos que são gerados a partir do contato que você faz com a empresa, independentemente de ser via telefone, página da internet ou em ambiente físico, por meio dele você acompanha o andamento da demanda que foi gerada.
  • É muito importante tê-lo anotado em situações corriqueiras que tem se tornado cada vez mais comuns no dia-a-dia, como a postergação da solução, não resolução da reclamação e até mesmo mau atendimento.
  • Muitas vezes uma empresa se recusa a repassar esse código, gerando dificuldade de acesso para o consumidor, tendo este que levar a situação a meios judiciais para poder acessar a um direito que é seu, caso você se depare com essa situação poderá procurar as agências reguladoras dessas empresas, como, a Anatel, que regula as operadoras telefônicas ou mesmo o Procon. Se não resolver você pode buscar ajudar por algum meio judicial para requerer a numeração e assim buscar a resolução da demanda.
  • Em não havendo o fornecimento do protocolo, ou caso você solicite a gravação da ligação e essa não for enviada, ficam como verdadeiras suas alegações, visto não haver provas contrárias.
  • Existe uma diferença que poucos sabem entre SAC e Central de atendimento, o primeiro é obrigado a fornecer o protocolo de atendimento, o segundo não tem essa obrigação por tratar mais de relacionamentos entre cliente e empresa, não adentrando em situações como resolução de problemas ou reclamações.

Agora que você já entendeu o básico, é muito importante que você leia com atenção o resto do artigo, para tirar todas as suas dúvidas e saber como agir corretamente, já que esse é um direito que nem todo mundo conhece.

O que é protocolo?

Protocolo é uma sequência numérica criada para identificar um conjunto de informações ou decisões que foram realizadas através de um atendimento e acompanhamento em relação a uma solicitação ou reclamação que foi feita pelo cliente junto a empresa.

Atualmente o número é composto por 17 dígitos que servem para identificar o procedimento, caso a empresa não forneça você pode requerer, contudo, desde a aprovação da Lei do SAC é obrigatório ser fornecido no início do atendimento, essa informação.

Essa previsão está no Artigo 15 da Lei do SAC, que diz:

“Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.”

Ou seja, é um direito do consumidor que entra em contato através de algum canal de atendimento, como o SAC, ter acesso a um número que serve para identificar aquela chamada.

Sim,  de acordo com o Artigo 15 da Lei do SAC, a empresa deverá no começo da ligação providenciar para o consumidor o número de protocolo de atendimento.

Esse número é muito importante, pois funciona como um comprovante eletrônico do contato onde consta a reclamação, contratação, cancelamento ou os pedidos que foram feitos.

Como também, serve para rastrear, gerenciar ou acompanhar a situação da demanda.

Dica: Leia nosso artigo sobre direito de arrependimento e, saiba quando pode devolver uma compra online.

Função do número de protocolo

A função dele  é que o cliente possa acompanhar a demanda ou quando ela não é atendida, é postergada ou não é solucionada, então o consumidor busca órgãos de defesa do consumidor ou agências reguladoras que possam dar fim à essa situação. (Anel, ANS, Banco Central, por exemplo).

Quando você tem o número do protocolo, a data e o horário da demanda é possível, inclusive, pedir uma cópia da gravação da ligação.

É uma via de proteção de mão dupla, onde o cliente poderá solicitar para fazer cumprir a solução de algum problema e onde a empresa poderá se resguardar de pessoas mal intencionadas que queiram prejudicar a operação, garantindo segurança sobre a informação prestada.

Para reivindicar os seus direitos você pode atuar de maneira administrativa ou judicial.

Quando você entrar em contato com a empresa pode requerer que a atendente lhe informe novamente o número e solicitar que envie um e-mail informando os dígitos correspondentes ao protocolo.

Obrigação de fornecer o número de protocolo

Todo atendimento gera uma numeração de protocolo independente de ter ocorrido por telefone, loja ou internet.

Se o atendimento se der por via telefônica, antes mesmo do cliente solicitar o número de protocolo, a empresa/ o atendente do SAC, deverá informar para o consumidor, pois é determinação legal que o cliente tenha acesso à demanda através de um registro numérico que deve ser informado a ele.

Muitas empresas geram o número e informam logo no início da ligação, quando o contato se dá com o atendente o número é reforçado por este e muitas vezes acaba sendo compartilhada a numeração com o cliente por meio de SMS ou por e-mail.

O atendimento sempre deverá  ser gravado, e  a empresa tem o prazo de 90 dias para guardar a gravação em seu sistema, podendo essa ser solicitada como prova de uma futura demanda.

Geralmente, os clientes ou consumidores solicitam a gravação quando tem dificuldade de resolver um problema ou quando as informações que lhe foram repassadas são inconstantes.

Caso você tenha solicitado o número de protocolo a empresa, ela deverá  fornecer a numeração ou resolver a demanda em até 5 dias úteis.

O que fazer se a empresa não fornecer o número de protocolo que você solicitou?

Diferente do que muitos pensam, o número de protocolo, só é obrigatório em casos de SAC, sendo opcional em Centrais de Atendimento, embora muitas empresas forneçam o registro de ambos, como meio de se resguardar.

Sendo assim, caso a empresa não gere protocolo em sua Central de Atendimento e o cliente entre em contato, o ideal é que a empresa informe, prontamente, que não gera o número de protocolo de atendimento.

Se a empresa não fornecer ou se recusar a fornecer o protocolo, então você deverá anotar o maior número possíveis de informações relacionadas a ligação, como a data e o horário, o nome do atendente, e se possível utilizar um aparelho móvel para realizar a ligação, pois em seu histórico de ligações ficará salva e servirá para prova.

Caso você não tenha acesso a um telefone móvel, poderá pedir a fatura detalhada do seu telefone fixo e ter acesso a informações como o horário em que realizou a ligação e a duração da chamada.

O que fazer se a empresa não der o número de protocolo?

Lembre-se sempre que para cada tipo de reclamação ou solicitação é gerado um número de protocolo diferente.

Por exemplo, se você entrou em contato com a sua operadora de tv a cabo para fazer a alteração de algum plano e depois reclamar sobre uma cobrança indevida, o mais viável é que você faça reclamações e protocolos diferentes, pois assim fica mais fácil acompanhar cada processo sem fazer nenhuma confusão.

O fato da empresa se recusar a fornecer o número de protocolo ou a gravação, poderá parecer confissão ou presunção dos fatos que o consumidor alega e assim, em caso de litígio judicial, o que valerá será a informação prestada pelo consumidor, em alguns casos.

Ainda há a possibilidade de você solicitar o conteúdo que consta o histórico das suas ligações e a empresa deverá enviar para você.

Sac X Central de Atendimento

O Sac é a sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor” e serve para registrar ou arquivar contratações, reclamações ou cancelamentos de serviços, tendo por objetivo principal tirar as dúvidas dos clientes, receber sugestões, dar informações ou resolver problemas relacionados aos produtos, serviços ou a empresa.

Você pode entrar em contato por meio do número de contato, que deve ser informado de maneira clara e objetiva em todos os documentos, materiais impressos ou página eletrônica da empresa.

Central de atendimento é tida como uma ferramenta de relacionamento, onde constam interações entre o cliente e a empresa, por meio deste canal você pode formalizar reclamações ou elogios.

Geralmente o Sac e a Central de Atendimentos são terceirizados por uma empresa que presta serviço de call center ou contratam uma equipe para tomar conta dessa parte da empresa.

Cada vez mais as empresas tem tentado fortalecer a relação do consumidor com a empresa, tentando entregar experiência mais satisfatórias e resultados mais eficazes, sempre tentando ter uma comunicação muito cordial.

dúvidas frequentes

Perguntas Frequentes

Como solicito a gravação do atendimento?

Você pode solicitar a gravação por meio do atendimento telefônico, na página da internet ou se preferir poderá se dirigir a um estabelecimento físico.

Esqueci de anotar o protocolo e agora?

Caso você não tenha anotado o protocolo, há algumas empresas que por meio de seus sites ou aplicativos fornecem a informação, precisando apenas que você preencha o campo de login e senha na área destinada ao consumidor, por exemplo.

Algumas empresas enviam a numeração em até 24 horas por SMS após os atendimentos ser realizado.

Se você perdeu o protocolo e precisa dele para provar alguma situação de descaso, prática abusiva ou algo semelhante poderá solicita-lo a empresa juntamente das ligações.

Se eu solicitei a gravação a empresa tem quantos dias para me enviar?

A empresa tem até 10 dias para enviar a gravação ao consumidor da forma que ele tiver escolhido, podendo ser pessoalmente, por correspondência ou instrumento eletrônico.

Se a gravação da ligação não for enviada procure o Procon ou um órgão de proteção ao consumidor e informe a situação.

Finalizando

Nesse artigo abordamos o tema trazendo o conceito de número de protocolo, para que serve, sua importância e apresentamos a diferença entre Sac e Central de Atendimento.

O número de protocolo é um meio não só dos consumidores acompanharem a solicitação da demanda ou para requerer gravações caso queiram entrar em contato com as agências reguladoras quando o problema não for solucionado, é através dele que as empresas, também,  se resguardarem de clientes que possam vir a agir de má-fé.

Trouxe informações necessárias sobre a obrigatoriedade do número de protocolo e o que fazer quando a empresa se negar a fornecer esse dado, pois essa numeração é um direito resguardado por lei.

Espero que tenha ficado clara a importância do número do protocolo para o consumidor e para a empresa, que fique evidente que é um direito que veio para resguardar ambos os lados e estabelecer maior claridade sobre qualquer dúvida em relação à ligação e a solução do problema ou da demanda.

Caso tenha ficado qualquer dúvida, você pode entrar em contato com nossa equipe ou deixar seu comentário abaixo.

IMPORTANTE: O Artigo acima foi escrito e revisado pela nossa equipe e atualizado em 25 de maio de 2021 por Jullya Macêdo. Ele tem função apenas informativa, e deve servir apenas como base de conhecimento. Sempre consulte um advogado para analisar seu caso concreto.

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