Overbooking: O que é e seu direito a Dano Moral

Muitos consumidores ainda não sabem os seus direitos no que diz respeito ao mundo aéreo. Por conta disso, esse artigo vem para explicar a você, consumidor do serviço, os principais direitos e deveres como passageiro. ¹

A cada dia o mundo se torna mais acessível.

Através de um celular você pode falar com pessoas de qualquer país, e através de um avião você pode chegar a qualquer lugar do planeta.

Isso mesmo, o que antes parecia impossível, hoje é feito de maneira rápida, fácil e prática.

Viagens que levavam 20 ou 25 horas de carro, levam hoje 3 horas de avião. Que diferença, não é mesmo?

Porém, essa mesma praticidade que ajuda na hora de viajar, causa problemas sérios, quando você chega para embarcar em um voo cuja passagem já comprou, porém o mesmo se encontra lotado.

O que a maioria não sabe é o que explicaremos detalhadamente para você daqui para frente: Você tem direito a restituição e a dano moral quando isso acontecer.

Inclusive, já falamos de alguns destes direitos no nosso texto sobre Atrasos de voo.

Antes de te explicarmos detalhadamente, e você aprender de uma vez por todas quais são seus direitos, vamos ao básico:

Resumo do tema:

• Overbooking ocorre quando um serviço foi vendido em quantidade maiores do que o da sua capacidade, no caso em questão, quando a companhia área vende mais passagens do que vagas no avião, o que é proibido no Brasil.
• Em regra, gera uma indenização em Danos morais ao consumidor que passa por essa prática e chega com atraso maior do que 04 horas no seu local destino
• Também gera Danos Materiais de todos os gastos extras que teve por conta de não ter conseguido embarcar no horário correto, como alimentação e transporte.
• O Recomendado é que você junte todas as provas do acontecido, desde documentação, foto do ticket original, comunicados, e-mails e protocolos. Em seguida deve-se procurar um advogado para ingressar com ação judicial e ter seus direitos garantidos.

Agora que você já entendeu o básico tema, continue acompanhando o artigo, você vai se surpreender com direitos que você nem imaginava que possuía.

O que é overbooking?

Overbooking é uma palavra derivada do inglês que remete a um serviço vendido em quantidades maiores do que aquele que possui capacidade, e no caso da aviação, uma prática abusiva das empresas que vendem mais passagens do que assentos nos seus voos.

Infelizmente ela ocorre também em diversos outros locais atualmente, normalmente, mas não limitados, a cinemas, festas, hotéis e eventos.

Aqui, porém, apresentaremos os prejuízos que essa modalidade traz para você e o que é possível fazer nesses casos em que você chegou para embarcar e não tinha mais vagas.

O overbooking que acontece nos aviões funciona da seguinte maneira: como as aeronaves são espaçosas e cabem um grande fluxo de pessoas, em torno de 70 a 200 passageiros, é comum que sejam vendidos 5, 7, 10 lugares a mais.

Esses lugares são calculados pela média de pessoas que acabam perdendo o voo, ou faltando, ou cancelando sua passagem em cima da hora. Porém vem logo algumas perguntas na sua cabeça:

• E se todo mundo comparecer?
• O que ocorre com as pessoas que compraram os lugares extras e não tinham conhecimento do fato?

Nesse caso, alguns passageiros acabam por não embarcar.

Essa prática é considerada abusiva, pois o consumidor quando viaja quer que o serviço seja fornecido de forma correta, com horários pré-estabelecidos, tendo direito dessa forma a restituição de todos os gastos, além de danos morais, conforme a lei. ²

Passar por um overbooking é infringir de forma clara o Código de Defesa do consumidor do nosso país, e enquanto todos não lutarem por seus direitos, as empresas continuarão a fazer e lesar milhares de pessoas todos os dias.

Quando tenho direito a danos morais e materiais?

Ao chegar para embarcar, dentro do horário correto, você receberá um aviso informando que a aeronave já está lotada e por conta disso, será encaminhado para outro voo.

Quando estiver nessa situação saiba: você sofreu um overbooking.

Por ser uma prática considera abusiva, a empresa aérea deve ser responsabilizada de forma moral e material, conforme o caso concreto.

Além do Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil também trata da matéria em seu artigo 186³

Danos materiais:

A responsabilização material ocorre sempre que comprovado que o passageiro aéreo teve gastos não previstos por conta do incidente ocasionado pela empresa, que devem todos ser pagos pela empresa que causou o problema inicial.

Exemplos de danos materiais:

• A perda de uma diária de hotel
• Gastos com alimentação no aeroporto a espera do novo voo
• A perda de diária de veículo alugado

É importante que você guarde todos os documentos e notas ficais dos seus gastos, para que na hora da cobrança amigável ou judicial, você consiga comprovar eles e ter o seu dinheiro restituído com o valor correto.

Importante destacar que você tem também alguns direitos que devem ser pagos na hora pela companhia área em caso de atraso de mais de uma hora, conforme a imagem abaixo.

Danos morais:

Já o dano moral, conforme a jurisprudência brasileira afirma, ele possui um caráter educativo e punitivo.

Ou seja, tem o objetivo de reeducar a empresa, fazendo com que não cometa mais irregularidades com o consumidor.

Você tem direito a receber danos morais em caso de Overbooking, quando você chegar com mais de 04 horas de atraso no seu destino por conta da relocação de você para outro voo, já que a ação da empresa causou prejuizo a você.

Você tem direito a este valor, porque ação ilegal da empresa causou um transtorno real, por isso deve ser reparado de alguma forma, neste caso com valores monetários.⁴

Então se você não conseguiu embarcar porque o voo estava cheio, e chegou no seu destino com atraso de 04 horas ou mais, você já tem direito aos Danos morais. Normalmente eles só são pagos com ação judicial.

Então, se você sofreu com o Overbook, você tem duas opções:

1. A primeira opção é gratuita e basta que você se dirija ao PROCON da sua cidade e apresente o caso da forma como ocorreu.

O PROCON nada mais é do que o Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor.

É um serviço fornecido ao consumidor e que regula as empresas, aplicando multas em casos de descumprimentos de regras básicas que infrinjam o CDC.

Com a pandemia e a melhoria dos sistemas informatizados, também é possível que a reclamação ao PROCON possa ser feita de forma on-line.

Por meio telefônico o sistema funciona das 8 às 17 horas. E cada estado tem o número específico na página principal.

Como exemplo, para o Estado de São Paulo o número disponibilizado para as reclamações, sugestões e denúncias é o 151.

Depois da reclamação, o sistema intima a empresa, que apresentará ou não sua defesa. Em seguida é marcada uma audiência com o intuito de ser realizado um acordo para resolução do problema.

Infelizmente, é bastante comum que as empresas se limitem apenas a pagar os danos materiais, raramente pagando os valores corretos, e quase nunca pagando os danos morais.

Por isso, geralmente as pessoas escolhem a segunda opção:

2. Contrate um advogado de confiança e busque seus direitos na justiça.

Nesse caso, a solução é um processo judicial, onde será ingressado uma ação contra a empresa, requerendo todos os direitos que não foram respeitados, como o dano moral e material, resultandos do overbooking ilegal que a empresa realizou.

Dependendo do dano, o processo vai para os juizados de pequenas causas, onde o valor da causa é de no máximo 40 salários mínimos.

É importante que você busque a orientação de um advogado especializado na área, já que as indenizações variam dependendo da gravidade da causa, mas podem chegar até a R$ 15.000 mil reais. ⁵

Lembre-se de sempre guardar todas as provas para embasar suas alegações, assim a ação fica mais robusta. Isso inclui notas fiscais, tickets, e-mails e protocolos.

Caso você precise de ajuda, ficaremos felizes de te ajudar a ter seus valores restituídos e o seus direitos garantidos. Basta entrar em contato conosco

Quanto posso ganhar em danos morais em caso de Overbooking?

O valor que você tem direito em danos morais e materiais em caso de Overbooking é entre o valor de R$2.000,00 até R$15.000,00. Vai depender muito do caso em questão, considerando diversos fatores, desde do sofrimento que o consumidor passou, até os gastos que teve por conta do problema.

Por isso recomendamos tanto que você guarde todos os documentos e gastos, por menor que seja.

O ideal para ter uma ideia sobre este número, é consultar com um advogado especialista, que irá te dar uma base do pedido, de acordo com o seu caso.

Perguntas Frequentes sobre voos:

• Como pedir reembolso de um voo cancelado?

Quando um voo é cancelado pela própria empresa aérea o reembolso tem que ocorrer de forma integral e pode ser solicitado mediante central de atendimento telefônico ou pelo fale conosco do site da empresa.

É importante frisar que a pandemia trouxe algumas alterações no reembolso de valores de voos cancelados.

Para que as empresas não fossem drasticamente afetadas a MP nº 925 deu a elas um prazo de até 12 meses para o reembolso dos valores.

• Como saber o horário do meu voo?

Todo mundo conhece alguém que já perdeu o voo por conta do horário.

Por isso, na hora de viajar de avião é fundamental que você tenha conhecimento exato do horário de embarque e do horário de saída da aeronave.

É comum as pessoas confundirem esses dois institutos.

Não é porque o avião vai decolar as 22:00 que você pode chegar no aeroporto as 21:50.

É necessária uma antecedência mínima de 1 hora para voos domésticos (feitos dentro do país) e de 3 horas para os voos internacionais.

O tempo de antecedência é fundamental para que as bagagens sejam guardadas e a aeronave seja fechada. Se você chega em cima da hora não é possível mais despachar a mala, e consequentemente entrar a bordo.

Então, como saber o horário do seu voo?

As companhias aéreas disponibilizam esse serviço no próprio site. É só procurar na página a opção “status de voos”.

Outra dica fundamental é realizar o check-in online, assim você pode confirmar sua presença no voo de forma mais rápida, chegando ao aeroporto apenas para despachar a bagagem.

• Qual o tempo máximo de espera para despachar a bagagem?

É essencial ter conhecimento a cerca do tempo de antecedência para chegar ao aeroporto e despachar a mala.

Como dito acima, depois que o avião fecha não é mais permitido a entrada de mala, e nesse caso, se apenas tiver mala grande você provavelmente perderá o voo.

Para aqueles que sempre andam com mala de mão esse não é um problema grande.

No caso dos voos nacionais ou também denominados de domésticos, o tempo de antecedência para o despache da mala é de 1 hora e meia antes do horário de embarque.

 Já para os voos realizados para fora do país o ideal é que o passageiro chegue 3 horas antes do horário previsto na sua passagem.

• Quais são os objetos não permitidos para viajar nas bagagens de mão?

Como bagagem de mão quero me referir as bagagens que não precisam ser despachadas. Podendo ser bagagem de mão ou maleta.

Para esse tipo, não se pode levar objetos pontiagudos, desodorante, lâminas, tesouras, facas e substâncias tóxicas e químicas.

Em caso de dúvidas sobre o tema, mande sua pergunta para a nossa equipe, vai ser um prazer lhe orientar melhor sobre o direito dos passageiros aéreos.