Tratamento desigual para novos e antigos clientes em promoções é legal? Guia completo do consumidor.

cliente antigo vs cliente novo em promoções
Tópicos do artigo:

 “Promoção válida apenas para novos clientes!” “Novos usuários tem direitos a muitas ofertas!” “Ofertas válidas apenas para novos usuários!”

 Você já deve ter visto ou ouvido essas e outras afirmações desse tipo, ou algum parente ou amigo seu, já pode ter feito reclamação a respeito de ofertas disponíveis apenas para novos usuários, já que é uma prática muito comum para algumas operadoras de serviços.

Hoje vamos discorrer sobre ofertas disponíveis apenas para novos clientes, abordando se há desigualdade entre novos e antigos clientes, se é licita essa diferença, se o consumidor que já é assinante do serviço tem direito a essa nova promoção e como deve agir o usuário seja ele cliente novo ou antigo. 1

Resumidamente:

  • As empresas de serviços utilizam-se de promoções para atrair novos clientes, recusando-se a deixar que os consumidores que já são seus assinantes possam aderir a essa nova promoção.
  • A justificativa das empresas de serviços é que essa é uma forma de publicidade para angariar mais clientes a utilizarem seus serviços.
  • A resolução 632 da Anatel, em seu artigo 46 dispõe que todos os consumidores, inclusive os assinantes têm direito a aderir a nova promoção, sendo proibido promoções apenas para novos clientes.

Continue lendo para ter mais informações a respeito das ofertas diferentes para novos e antigos clientes, a promoção para os novos assinantes, o que dizem as leis brasileiras sobre essa conduta, que atitudes o consumidor deve tomar quando acontecer entre outras características a respeito do tema.

Promoções apenas para novos clientes é legal?

Promoções surgem a todo momento, de todas as espécies, em lojas, restaurantes, empresas de telefonia, prestação de serviços de tv, internet, etc., algumas com critérios, inclusive sendo apenas para novos usuários, que são utilizadas como uma grande publicidade que chama muitos clientes.

Os descontos muitas vezes são enormes, sendo de até 50% para os novos usuários.

 O que acontece, é que muitas vezes o consumidor que já possui o serviço se sente lesado e por pagar um valor  maior do que o ofertado por um serviço similar ao que recebe, por esse motivo, muitas vezes procura a empresa que presta os serviços para negociar o valor, tentando conseguir descontos.

O cliente logo é informado que a promoção é apenas para os novos usuários e ele já é usuário do serviço há um certo tempo, por isso não pode aderir à promoção.

Contudo, essa é uma afirmação incorreta, pois a empresa não pode impedir o consumidor de aderir aos novos pacotes promocionais, apenas por não ser um novo usuário, de acordo com o artigo 46, da resolução 632 da Anatel, o consumidor mesmo já sendo assinante tem direito a aderir a uma nova promoção. 2

Prática comum pelas empresas

 As empresas de serviços lançam diversas promoções dirigidas apenas para novos assinantes, buscando aumentar o número de usuários de seus serviços, muitas vezes ofertando canais de tv’s sem cobrar nenhum valor aos novos usuários, enquanto os usuários antigos pagam enormes valores para desfrutarem deles.

 Essas promoções dirigidas aos novos usuários são na grande maioria das vezes vantajosas, pois são utilizadas como triunfos contra os concorrentes.

Porém, podem  afetar diretamente aos consumidores, já que acabam gerando desconforto no consumidor que é considerado mais antigo, pois ele ao tentar aderir à promoção recebe uma negativa por parte das empresas.

O que fazer se a empresa não aceitar?

Infelizmente é bastante comum a empresa não aceitar que você entre em promoções, citando qualquer absurdo para não deixar você economizar.

Caso isso aconteça com você, você deve primeiro ingressar com uma reclamação na própria ouvidoria da empresa, anotando todos os protocolos, em seguida deve-se procurar o PROCON ou o Consumidor.gov e registrar sua reclamação, caso mesmo assim não se resolva, você deve procurar um advogado de confiança.

direito derespeitado

O advogado munido com sua procuração e documentos, ingressará com uma ação no juizado especial para ver o seu direito garantido, cabendo não apenas o cumprimento da oferta, mas às vezes danos morais pelo descumprimento da lei.

Você pode enviar seu caso para nós, clicando aqui.

Desigualdade nas promoções entre novos e antigos assinantes

 As promoções para novos assinantes vivem sendo expostas em diversos meios de publicidade e realmente são eficazes no aumento de número de novos clientes, porém é importante observar as características desiguais nas promoções para novos e antigos assinantes.

As operadoras costumam disponibilizar pacotes de internet + ligação + sms com grande vantagens para quem migrar seu número, oferecendo um valor menor para criar uma relação de confiança com o novo cliente, o fazendo desejar utilizar aquele serviço por acreditar está sendo beneficiado.

Porém, o que acontece é que  muitas vezes essas promoções têm data expressa para acabar e é beneficio exclusivo para os novos clientes, mesmo implicando em perdas de lucro para a empresa que presta serviços (isso em um primeiro momento), torna-se valiosa por ser uma tática que garante que o consumidor ao gostar dos serviços continuará na empresa mesmo após o valor aumentar.

Os consumidores mais antigos reclamam, pois, sentem que estão pagando pelos novos usuários, já que pagam um valor maior pelo serviço que está sendo ofertado e muitas vezes quando buscam por promoções que há nos sites, ou em atendimentos por aplicativo ou por ligações devem informar ao serem questionados pela opção se é ou não cliente, escolhendo “JÁ SOU CLIENTE” e assim serão exibidas apenas promoções que a empresa disponibiliza para seus antigos usuários.

Como dito anteriormente, esta é uma prática ilegal e deve ser combatida pelo cliente.

Leia também nosso artigo sobre 15 direitos que você nem sabia que tinha.

A relação de consumo é diferente entre novos e antigos clientes?

 A relação de consumo entre os novos e antigos clientes das empresas prestadoras de serviço não deve ser desigual.

O cliente antigo deve ser tratado da mesma forma que o novo cliente, pois possui os mesmos direitos, o Código de Defesa do Consumidor traz a previsão de que todos os consumidores têm direito ao mesmo tratamento, demonstrando ainda em seu artigo 6º,II, igualdade das contratações 3, valorizando ainda mais a  importância da fidelidade da empresa com o consumidor, não devendo essa aproveitar-se da vulnerabilidade do seu cliente em nenhuma situação.

Os direitos do consumidor, em seu código, busca reger todas as relações de consumo, protegendo a parte mais vulnerável.

O consumidor, dessa maneira traz na redação de seu artigo 6º, II, a previsão da igualdade nas contratações, evidenciando que não deve haver diferenças entre os contratos que fornecem os mesmos serviços para os usuários, não sendo proibido, contudo, o pagamento de pacotes de luxo com um valor maior por usuários que desejem combos diferenciados.

Resolução 632 da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL)

 A Anatel após observar diversos casos sobre a desigualdade nas contratações de pacotes de serviços de telecomunicações, e receber muitas reclamações sobre pacotes específicos para novos usuários, trouxe no artigo 46, da resolução 632 4 expresso o direito do consumidor de aderir  todas as ofertas, mesmo aquelas que tem caráter promocional, desde que tenham interesse, não havendo distinção entre serem ou não clientes da prestadora.

Dessa maneira a ANATEL já se posicionou a respeito do tema, trazendo uma resolução para ser respeitada, buscando que houvesse maior igualdade entre os usuários, sejam eles novos ou antigos, porém essa ainda é desrespeitada, e não há uma lei específica que trata dessa situação.

resolução 632 anatel

 Projeto Lei 5.452/2019

 No Congresso Nacional tramita atualmente um Protejo Lei que busca alterar o Código de Defesa do Consumidor, onde traz em sua redação que serão estendidos aos clientes antigos as ofertas oferecidas aos novos clientes, buscando ainda que haja uma punição para quem desrespeitar esse direito.

Além disso, há ainda a previsão de que a cada revisão contratual o consumidor poderá receber a oferta que foi divulgada para o novo cliente e terá a oportunidade de escolher se deseja ou não aceita-la.

Esse Projeto Lei busca que as regras não sejam validas apenas para as serviços de telecomunicação, mas para toda relação consumerista, não havendo distinção entre as categorias, sendo uma lei geral para a oferta de qualquer produto ou serviço, passando  a valer também para os planos de saúde, bancos, etc.

Na cidade de São Paulo já existe uma lei (Lei nº 15.854/2015), que gera multa para as operadoras de serviços de tv por assinatura, internet, planos de saúde, etc., que oferecerem tipos diferentes de ofertas  para usuários novos e para os antigos.

Cancelar o contrato e contratar novamente é uma saída?

 Essa é uma opção que o consumidor tem e muitas vezes utiliza, pois muitas empresas não respeitam a resolução da Anatel, por se utilizarem do argumento de que é uma resolução válida apenas para serviços de telecomunicação.

Contudo, é isso que de fato muitas prestadoras de serviços esperam do cliente, pois muitas vezes criam serviços diferentes para os clientes e não incluem todos ao lançarem uma promoção com um pacote especifico.

Mesmo que seja uma prática que a própria empresa induz o cliente a fazer, ela não é ilegal e é uma opção válida o cliente utilizar-se, mas essa seria uma situação que de fato o consumidor não deveria precisar passar, pois, seria mais fácil que houvesse apenas a troca do pacote utilizado por ele.

E como já dissemos anteriormente, há outras formas mais eficazes de resolver este problema.

 Como o consumidor deve agir quando for proibido de aderir uma promoção por ser exclusiva para novos clientes?

O consumidor que ao tomar conhecimento de uma promoção e buscar aderi-la for informado pela operadora ou empresa de serviços  que não dispõe desta opção, por tratar-se de promoção apenas para novos usuários deve denunciar a conduta da empresa ao PROCON.

Visto que não pode ser existir esta distinção, ainda que não exista uma lei expressa sobre esse tema, a resolução da Anatel  nº632, em seu artigo 46 deixa claro, que não importa se são novos ou antigos usuários, ambos tem direitos a aderir à promoção que desejarem.

principais-duvidas
Veja as principais dúvidas que enviam para nossa equipe. (Foto: Diegocastro.adv.br)

Perguntas frequentes:

A empresa fornecedora de serviços pode se recusar a me oferecer a mesma oferta que oferece para o novo cliente?

Não há nenhuma lei específica que proíba a fornecedora de serviços, dependendo do serviço a realizar diferentes ofertas para os clientes, sejam eles novos ou antigos, o que é diferente, pois as operadoras de serviços de telecomunicação devem respeitar o artigo 46, da resolução 632 da Anatel.

 Posso aderir o plano de pacote da minha operadora que é disponível apenas para novos usuários, mesmo eu sendo assinante?

 Sim, o consumidor tem livre arbítrio, para escolher qual pacote deseja, não devendo a operadora recusar-se a fazer a troca de plano.

A operado de serviços pode disponibilizar ofertas diferenciais para cada Estado?

Sim, a operadora não é obrigada a fornecer ofertas iguais para todos os Estados, porém não pode proibir um usuário do Estado onde a oferta é valida de utiliza-la, seja ele um novo assinante ou não.

Conclusão:

Nesse texto trouxemos informações a respeito do tema tratamento desigual entre clientes novos e antigos, demonstrando as características de que demonstram desigualdade entre os consumidores considerados clientes novos e antigos.

 Sendo abordado ainda o que o Código de Defesa do Consumidor estabelece sobre a igualdade nas contratações, o que estabeleceu a resolução 632 da Anatel, discorrendo ainda sobre o Projeto Lei 5.452/2019 trazendo entre outras informações como o consumidor deve agir quando acontecer essa situação.

Dessa maneira trouxemos pontos relevantes sobre tratamento desigual entre os clientes novos e antigos, esclarecendo as principais dúvidas sobre o tema.

Você pode continuar lendo em nosso artigo sobre como suspender serviços quando for viajar.

Espero que tenham tirado todas as suas dúvidas, caso tenha ficado alguma, você pode deixar o seu comentário abaixo que responderemos o mais breve possível.

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